Quando um evento é cancelado, adiado ou muda de forma relevante, o comprador tem direito à restituição integral do que pagou, incluindo as taxas, e escolhe entre usar o ingresso na nova data, receber crédito ou ter o dinheiro de volta. É o que determinam os artigos 20 a 22 do Decreto nº 13.108/2026. Multa ou retenção não são permitidas quando o consumidor não deu causa à mudança.
Este guia separa as situações, mostra o que a lei exige, como o cancelamento e o reembolso funcionam na SuperTixs e traz um roteiro de comunicação para o produtor.
Cancelar, adiar ou alterar: o que muda em cada caso
| Situação | Exemplo | O que o comprador pode escolher |
|---|---|---|
| Cancelamento | O evento não vai acontecer | Reembolso integral ou crédito para uso futuro |
| Adiamento | Nova data definida ou a definir | Usar o ingresso na nova data, crédito ou reembolso integral |
| Alteração relevante | Troca da atração principal, mudança de cidade ou de local | As mesmas três opções do adiamento |
O decreto não define o que é alteração relevante. Na dúvida, trate como relevante qualquer mudança que poderia ter feito a pessoa desistir da compra, como a atração anunciada, a cidade, a data ou um local muito diferente do original.
O que a lei exige
- Restituição integral (art. 20): inclui as taxas acessórias cobradas sobre o ingresso, como a taxa de serviço.
- Sem multa ou retenção (art. 21): não é permitido descontar valores quando a mudança não foi causada pelo consumidor.
- Escolha do consumidor (art. 22): por um canal claro e de fácil acesso, o comprador escolhe entre nova data, crédito ou reembolso. O reembolso deve ser feito preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento da compra.
- Direito de arrependimento (art. 16 do decreto e art. 49 do Código de Defesa do Consumidor): independente de qualquer mudança, quem comprou pela internet pode desistir em até 7 dias e receber de volta o valor do ingresso. O que acontece com a taxa de serviço nesse caso está explicado em Como funciona na SuperTixs, abaixo.
O decreto não fixa um número de dias para devolver o dinheiro. Ainda assim, responder rápido evita reclamações em órgãos de defesa do consumidor e preserva a reputação do evento.
Como funciona na SuperTixs
Cancelar o evento
No painel do evento, a opção Cancelar evento fica na página de edição. Ao cancelar, o evento deixa de aparecer na listagem e novas compras são bloqueadas. Podem cancelar o produtor e membros da equipe com perfil de produtor ou administrador.
Quem tem ingresso válido recebe automaticamente o e-mail Evento cancelado, avisando que quem pagou tem direito ao reembolso.
Adiar ou mudar o local
Para adiar, edite a data e o horário do evento. Para mudar o local, edite o nome e o endereço. Os ingressos continuam válidos, e cerca de 10 minutos depois da última edição cada portador recebe o e-mail Mudança em seguido do nome do evento, com os dados novos e os antigos lado a lado.
Quem não puder ir na nova data continua com direito a escolher o reembolso integral. Deixe isso claro no comunicado.
Como o reembolso é feito
- Quando o evento é cancelado, adiado ou alterado, o reembolso integral devolve o valor do ingresso e a taxa de serviço, pelo mesmo meio de pagamento da compra.
- Na SuperTixs, quando o reembolso é pedido pelo comprador, inclusive dentro dos 7 dias de arrependimento, devolvemos o valor dos ingressos e dos itens adicionais, mas não a taxa de serviço. Essa é a política da plataforma: a taxa remunera o serviço da compra, que já foi prestado. Pela Política de Cancelamento da SuperTixs, o pedido de arrependimento deve ser feito até 48 horas antes do início do evento.
- No Pix, o valor costuma voltar em minutos. No cartão de crédito, o estorno pode aparecer na fatura atual ou na seguinte, conforme o fechamento do cartão.
- O comprador recebe um e-mail quando o reembolso é confirmado.
- A venda reembolsada sai do saldo do produtor. Veja como isso aparece no painel em prazos de repasse.
Crédito para uso futuro não é emitido automaticamente pela plataforma. Se você oferecer crédito, registre por escrito o acordo com cada comprador que escolher essa opção e reembolse integralmente quem preferir o dinheiro.
Passo a passo para o produtor
- Decida a situação: cancelamento, adiamento ou alteração relevante.
- Atualize o evento na plataforma: cancele, ou edite data e local. Isso dispara o e-mail automático para quem tem ingresso.
- Publique um comunicado nos mesmos canais em que divulgou o evento, com as opções do comprador e como pedir cada uma.
- Acione o suporte da SuperTixs para organizar os reembolsos.
- Guarde registros: data do aviso, textos enviados, pedidos recebidos e reembolsos feitos.
- Se o evento foi adiado, reabra a divulgação com a nova data.
Modelo de comunicado
Erros comuns
- Devolver só o valor do ingresso e reter a taxa de serviço quando o evento foi cancelado, adiado ou alterado.
- Oferecer apenas crédito, sem a opção de reembolso.
- Adiar sem avisar que o comprador pode pedir o dinheiro de volta.
- Combinar reembolsos por fora da plataforma, sem registro.
- Demorar para responder pedidos e deixar o comprador sem retorno.
Leia também reembolso de ingresso, o resumo do Decreto 13.108 e como transferir um ingresso, uma alternativa para quem não pode ir na nova data e conhece alguém que pode.
